고객들이 SK텔레콤의 ‘찾아가는 서비스’에 참여하고 있다. /SK텔레콤 제공

SK텔레콤이 고객과의 현장 소통을 확대하고 고객 경험 중심 경영을 강화한다.

SK텔레콤은 18일 서울 을지로 페럼타워에서 설명회를 열고 전국 고객 접점과 디지털 취약 계층을 직접 찾아 상담과 교육, 휴대폰 케어 서비스를 제공하는 활동을 연중 추진한다고 밝혔다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “고객의 신뢰는 SK텔레콤이 존재하는 이유”라며 “올해는 현장 중심 소통을 대폭 확대해 고객의 목소리를 모든 상품과 서비스에 반영하겠다”고 말했다.

이를 위해 SK텔레콤은 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 CX(Customer Experience) 조직을 신설했다. 이 조직은 고객의 요구 사항을 수집하고 분석해 서비스 개선과 고객가치 향상 전략을 추진하는 역할을 맡는다.

CX 조직은 다양한 채널을 통해 고객을 직접 만나 의견을 듣고 이를 기반으로 상품과 서비스 개선 방안을 도출하는 등 고객 중심 경영을 실행할 계획이다.

SK텔레콤은 지난해 시작한 ‘찾아가는 서비스’도 확대한다. 올해 2월 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등 6개 지역에서 휴대폰 사용 방법 안내와 상담을 진행했다.

‘찾아가는 서비스’는 지난해 사이버 침해사고 이후 추진 중인 고객 보호 활동의 일환이다. 디지털 접근성이 낮은 지역을 중심으로 고객 불편을 해소하기 위해 시행되고 있다.

SK텔레콤은 앞으로 전국 71개 군을 방문할 예정이며, 노령 인구 비율이 30% 이상인 지역을 우선 대상으로 보안 교육과 통신 상담, AI 상담, 휴대폰 AS 상담 등을 제공한다.

또 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 감사의 뜻을 전하고 의견을 청취하는 프로그램도 마련한다. 장기 고객의 고객센터 이용 편의를 높이기 위해 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치도 추진한다.

이와 함께 대학 경영컨설팅 학회와 협업해 대학생 의견을 수렴하고 청년 일 경험 지원사업과 연계한 프로그램을 진행한다. 하반기에는 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크숍도 개최할 예정이다.