백화점업계가 인공지능(AI)을 적용한 새로운 서비스를 잇따라 선보이고 있다. 소비자 의견을 분석해 해결책을 제시하거나 상품 구매 패턴을 바탕으로 맞춤형 쇼핑 정보를 제공하는 등 다방면으로 접목시키고 있다.

25일 관련업계에 따르면 현대백화점은 고객 불만을 포함해 백화점 이용 고객의 다양한 의견을 분석하고 이상적인 해결책을 제시해 주는 인공지능(AI) 시스템 '인사이트 랩스'를 최근 도입했다.

현대백화점 측은 "각 점포별 고객 상담실장이 갖추고 있는 전문적 응대 기법에 더해 AI가 고객 만족도를 향상시킬 수 있는 해결책을 발빠르게 제시함으로써 전반적인 응대 역량을 강화해 고객 만족 수준을 한 차원 더 끌어올린다는 계획"이라고 말했다.

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하고 있는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능은 물론, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송한다. 특히 최적화된 솔루션을 제공하는 ‘해결 가이드’ 기능까지 탑재하고 있다.

예컨대 백화점 내부에서 미끄러졌다는 의견이 올라오면 인사이트 랩스는 ‘안전사고’ 컴플레인임을 감지해 즉시 담당자에게 알림을 발송하고 고객이 게시한 문장을 바탕으로 사고 장소와 원인, 경과, 부상 여부를 파악한 뒤 유사 사례 등을 분석해 적절한 대응 방식을 안내한다.

치료비, 보상금, 세탁비, 추가 편의 제공 등 다양한 보상 종류 및 범위 중 피해 고객 상황에 최적화된 보상안도 제시해 준다.

보다 근본적으로는 직원들의 업무 효율성과 만족도를 높일 수 있다는 점에서 의미가 깊다는 게 회사 측의 설명이다.

현대백화점은 "이번 인사이트 랩스 도입으로 현대백화점 고객은 컴플레인 처리 시간 단축은 물론 전반적인 서비스 수준 상향을 체감할 수 있을 것으로 기대된다"고 말했다.

롯데백화점도 AI 도입 영역을 확대하고 있다. 우선 '업무 매뉴얼'에 대화형 AI 챗봇을 도입했다. 100개가 넘는 방대한 사내 업무 매뉴얼을 5개로 유형화한 후, 롯데그룹 AI 플랫폼인 '아이멤버'를 기반으로 챗봇을 운영한다.

사용자가 질문하면 AI가 질문에 맞춰 복지제도, 경리·회계, 상품 진열, 식품위생 등의 카테고리에서 스스로 답을 찾아 정보를 제공한다. 기존 게시판 형태로 운영되던 업무 매뉴얼의 단점인 느린 검색 시간을 대폭 개선하고, 검색증강생성(RAG) 기술도 적용해 오류 정보를 답하는 '할루시네이션' 현상도 최소화했다.

실제 업무 매뉴얼 AI 챗봇 공개 후 원하는 정보를 찾고자 하는데 소요되는 시간은 1건 당 수분에서 수초대로 90% 이상 단축됐다.

생성형 AI를 활용해 '비주얼 콘텐츠' 제작에도 나섰다. 롯데백화점의 웨딩 특화 서비스 '롯데웨딩멤버스'의 비주얼 제작에 생성형 AI인 '미드저니'를 활용했다. 이를 통해 장비 대여, 사진 촬영, 모델 및 장소 섭외 등 기존 웨딩 이미지 제작에 소요되는 비용과 시간을 최소화했다. 단시간에 약 60종의 웨딩 비주얼을 제작해 기존 대비 제작 시간은 대폭 줄이는 한편 제작 수량은 60% 가량 늘었다.

신세계백화점은 고객 쇼핑 패턴을 분석하는 인공지는 시스템 'S마인드'를 모바일 애플리케이션(앱)에 적용하고 있다. 구매 기록은 물론, 성별, 연령, 지역, 구매빈도, 장르별 구매주기, 최근 구매 등 다양한 변수를 활용해 방대한 빅데이터를 축적한다. 이를 통해 개인별 취향에 맞춘 최적의 정보를 고객에게 노출한다.

AI 챗봇 고객 상담사인 ‘신세계 S봇’도 운영중이다. S봇은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스로, 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 '사이보그'를 활용하고 있다.

유통업계에서 AI 적용 사례는 더욱 확대될 전망이다. 대한상공회의소에 따르면 글로벌 유통시장 내 AI 분야는 연평균 30% 성장해 오는 2028년에는 793억달러(한화 약 105조원)에 달할 전망이다.

업계 관계자는 "리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있는데 AI가 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다"며 "내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 인공지능 전환 성과가 될 것"이라고 말했다.