앱 어워드 코리아 2023 커피전문점 부문 | 스타벅스코리아 '스타벅스’

스타벅스는 매장에서 제공하는 감성적 경험뿐만 아니라 모바일을 통해서도 혁신적인 디지털 경험을 창출하며 고객 소통을 강화해 나가고 있다. 고객의 이름을 호명하는 감성적인 소통을 만들어 나가기 위해 2014년부터 ‘콜 마이 네임’ 서비스를 전 세계 스타벅스 최초로 제공하고 있으며, 2012년에 애플리케이션 서비스로 확대해 나갔으며, IT서비스 노하우와 기술을 집약해 2014년 전 세계 스타벅스 최초로 모바일 주문 및 결제 서비스를 제공하는 사이렌 오더를 선보였다. 스타벅스의 고객 로열티 프로그램인 스타벅스 리워드는 회원 수가 1000만명을 돌파해 대한민국 인구 5명 중 1명은 스타벅스 앱을 사용하고 있다.

스타벅스 앱을 통한 사이렌 오더는 매장 방문 전에 주문과 결제를 할 수 있어 혼잡한 시간대에 주문 대기 시간을 줄일 수 있으며 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간으로 확인하고 음료가 완료되면 ‘콜 마이 네임’과 연동해 등록한 이름을 바리스타가 앱 화면에서 안내해 준다.

사이렌 오더는 론칭 이후 지속적으로 주문 접근성을 개선하고, 주문 단계를 간결화 시키며 메뉴 화면을 직관적으로 개편하는 등 사용 편의성과 기능을 강화하고, 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화하면서 누적 주문 건수가 4억 이 넘을 정도로 뜨거운 호응을 얻고 있다.

또한, 스타벅스는 드라이브 스루 매장을 방문하는 운전자 고객의 안전 운전을 지원하고 차량 체류 시간 단축으로 차량 유입을 원활하게 하기 위해서 앱과 연동한 다양한 IT 서비스를 지속적으로 접목해 오고 있다.

‘My DT Pass’ 서비스에 등록된 차량이 스타벅스 드라이브 스루 존에 진입하게 되면, 차량번호 자동인식을 통해 회원의 닉네임과 사이렌 오더 여부, 쿠폰 보유 여부 등 고객 정보를 사전 인지할 수 있게 되며 등록되어 있는 스타벅스 카드를 통해 자동 결제도 가능하다.

특히, 이 서비스는 스타벅스의 자체 빅데이터 분석과 마이 스타벅스 리뷰 고객 설문을 통해, 고객들의 드라이브 스루 대기 시간 단축 및 결제 편리성에 대한 니즈를 적극 반영해 국내 커피업계는 물론 스타벅스 중에서도 한국에서 최초로 선보인 서비스이다.

스타벅스는 지속적으로 업무 효율성을 위한 전사적 자원 관리시스템을 구축하고 있다. 디지털 설문 조사 프로그램인 마이 스타벅스 리뷰를 통해 수집한 다양한 고객 의견을 빅 데이터로 활용해 다양한 제품 개발과 서비스 개선에 적극 반영하고 있으며, 모바일 앱을 통해 방문 매장에서 즉시 처리할 수 있는 요청 사항을 등록하면 개선 후 답변을 받을 수 있는 스토어 케어를 선보이며 고객 만족도를 높여 나가고 있다.