현대백화점이 2023년 ‘국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 백화점 서비스업 부문 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다고 8일 밝혔다.

국가고객만족도는 한국생산성본부가 주관해 매년 실시하는 서비스 품질 평가 조사다. 기업의 제품 및 서비스에 대해 품질·가치·기대수준 등 6가지 부문에 대한 소비자 평가 내용을 발표한다.

현대백화점은 지난해부터 고객 행복 TF팀을 구성, 서울대 행복연구센터 및 서비스마케팅 학회와 ‘고객 행복을 구체화’하기 위한 공동 연구를 통해 고객들이 백화점을 이용하며 느끼는 감정과 경험을 분석했다. 이를 통해 ▲즐거운 느낌 ▲새로운 영감 ▲가치의 발견이라는 3가지 핵심 가치를 도출하고 ‘고객이 경험하는 모든 요소에 인상적 경험을 제공한다’는 고객 행복 아이덴티티를 수립했다.

현대백화점은 고객으로 구성된 ‘행복 인사이트 위원회’를 운영하며 온라인 피드백과 오프라인 간담회 등 다양한 방식으로 고객 소리를 직접 듣고 있다. 고객들이 쇼핑 중 느끼는 감정을 기반으로 행복 지수를 측정하며 고객의 부정적인 경험보다 긍정적인 경험에 주안점을 둬 점포별 맞춤 서비스 전략을 펼치고 있다.

이와 함께 고객과 함께하는 생활 속 친환경 문화를 조성하는 등 ESG 경영 활동에 힘쓰고 있다. 재사용 가능한 물품을 기부받는 ‘365 리사이클 캠페인’을 상시 운영하고 있으며 종이 영수증 사용을 절감을 위한 ‘종이 영수증 제로화’ 정책 시행, 100% 재생 용지로 제작한 친환경 쇼핑백을 개발하는 등 ESG 경영 활동에 앞장섰다.

최근에는 한국ESG기준원에서 시행하는 2023년 ESG 평가에서 유통업계 처음으로 종합 등급 A+를 받아 ESG 경영을 선도하고 있다.

양명성 현대백화점 영업전략담당은 “고객과 함께할 수 있는 다양한 캠페인을 통해 자원 재활용과 환경 보호의 중요성을 알리는 데 앞장설 계획"이라고 말했다.