GM 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2023 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)’에서 20년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

GM은 지난 24일 이용태 GM 한국사업장 고객 케어 및 서비스 부문 전무, 최돈모 한국능률협회컨설팅 CSO 등이 참석한 가운데 GM 한국사업장 부평 본사에서 기념식을 가졌다고 25일 밝혔다.

한국능률협회컨설팅이 주관해 2004년부터 시작된 KSQI 콜센터 조사는 콜센터의 서비스 수준을 진단하고, 평가하기 위해 추진되고 있다. 총 100회 이상의 실제 상담 전화로 이뤄지기에 신뢰성이 뛰어나다는 평가를 받고 있다. GM 고객센터는 ‘고객맞이 인사말’, ‘자신감 있는 응대’, ‘고객 문의에 적극적 안내’ 등에서 높은 점수를 받았다.

GM 고객센터는 전체 상담원의 60%가 경력이 3년 이상으로 전문성이 높고, 고객의 피드백을 서비스·판매 등 해당 사업 부서에 빠르게 전달하고 관리하는 시스템을 구축해 운영 중이다. 특히 차량 품질 문제 등에 대해서는 ‘아이 케어 시스템(I Care System)’을 통해 신속한 개선이 이뤄지도록 노력 중이다.

또한 빅데이터를 활용해 자체적으로 상담내역을 분석·지원하고 있으며, 고객센터 이용 고객을 대상으로 해피콜을 실시해 고객센터의 소비자 만족도를 매월 평가해 반영하고 있다.

아울러 카카오톡, 유튜브, 홈페이지 상담 등 온라인 플랫폼을 적극적으로 활용하고 있다. 특히 유튜브를 통해 차량 사용법, 기능 활용법 등을 소개하는 인포테인먼트 서비스인 ‘등대 서비스’는 약 1100여건의 영상을 업로드해 현재까지 누적 조회 수 450만뷰를 달성했다.

이용태 전무는 “GM 한국사업장의 20년 연속 우수 콜센터 선정은 조사대상 산업 군에서 단 6개 업체만이 선정될 정도로 매우 의미 있는 결과”라며 “이는 고객 최접점에서 전문성과 친절함을 바탕으로 뛰어난 서비스를 제공해 온 상담사들의 노고가 있었기에 가능했다”고 격려했다. 또한 “GM은 최고의 품질과 서비스를 통해 고객 만족이 실현될 수 있도록 지속적으로 노력해 갈 것”이라고 의지를 밝혔다.