SK텔레콤(SKT)은 한국능률협회컨설팅 주관 2022년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 25년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.

앞서 SKT는 4월 국가고객만족도(NCSI) 1위(25년 연속)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위(23년 연속)를 기록했다.

이에 따라 23년 연속 KCSI, NCSI, KS-SQI 등 3대 고객만족도 조사에서 1위에 오르는 기록을 세우게 됐다.

국내 산업 전체를 통틀어 이와 같은 기록을 거둔 기업은 SKT가 유일하다.

◆ 역대 최고점으로 KCSI 25년 연속 1위, SK 계열사도 선전

KCSI는 1992년부터 한국능률협회컨설팅이 발표하고 있다.

국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 대표적인 지수로 평가된다.

이번 KCSI에서 SKT는 지난해보다 1.2점 상승한 역대 최고 점수인 86.3점을 기록하며 다른 업체들과의 격차를 2.6점차로 확대했다.

SK의 정보통신기술(ICT) 계열사들도 이번 KCSI조사에서 다수 1위를 기록했다.

SK브로드밴드는 IPTV와 초고속인터넷에서 단독 1위를, SK텔링크는 국제전화 부문 8년 연속 1위를 각각 차지했다.

11번가는 오픈마켓 부문 14년 연속 1위, 티맵모빌리티는 내비게이션 부문 5년 연속 1위, SK스토아는 T커머스 부문 2년 연속 1위에 올랐다.

◆ 고객 만족도 제고 관점에서 서비스 개선 힘쓴 영향

SKT는 고객 만족도 제고를 위해 상품, 서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다고 설명했다.

우선 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 계열사 주요 임직원이 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최한다.

이 회의에서는 고객으로부터 얻어낸 각종 데이터와 최신 트렌드를 기반으로 더 나은 경험을 제공하기 위한 방안을 제안하고 사업부서가 실행하도록 한다.

이 외에도 ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어 보드’ 제도를 통해 고객의 눈높이에서 서비스의 품질을 개선하기 위해 노력하고 있다.

◆ 다양한 ICT 기술을 활용해 스팸∙스미싱 차단 등 개인 정보 보호에도 앞장

SKT는 보이스피싱, 스팸∙스미싱 필터링 등으로부터 고객들을 보호하는 데도 공을 들이고 있다.

한국인터넷진흥원에 접수된 신고 메시지, 경찰 접수된 보이스피싱 번호 등을 제공받아 AI, 딥러닝 및 다중 필터링에 적용해 스팸∙스미싱 문자와 보이스피싱을 차단하는 자체 시스템을 개발하여 운영 중이다.

특히 네트워크 상에서의 보이스피싱 수∙발신 차단은 통신사들 가운데 SKT만 지원하고 있다.

SKT는 9월 기준 39만개의 음성 스팸 번호, 문자 스팸 4억 8천만 건을 차단하고 스미싱 범죄 문자 382만 건을 막는 등 총 489억 원(SKT사회적 가치 측정 방식 적용)의 고객 피해를 예방했다.