올해는 전세계를 덮친 코로나 공포로 인해 사람 간 접촉을 피하는 '비대면 소비'가 대세로 자리잡으면서 유통업체들은 자사의 온라인 역량에 따라 희비가 엇갈렸다.

유통업체들은 익일특급과 새벽배송 등 배달 서비스 등 물류경쟁력 확보에 총력을 쏟아부었고 가정간편식과 건강식품 시장 공략에도 속도를 냈다.

올 초부터 이어진 코로나 사태로 위기에 빠진 주요 유통업체들은 '변화와 혁신'을 키워드로 한 대대적인 인적쇄신을 통해 포스트 코로나를 염두에 둔 새판짜기에 나섰다.

2020년을 마무리하면서 유통업계에서 다사다난 했던 10가지 주요 이슈를 정리했다.

◆ 코로나 여파 대형 온라인몰 주문 폭증

비대면, 언택트가 확산되면서 전통적인 오프라인 채널은 부진한 반면, 대형 온라인몰은 강세를 보였다.

통계청에 따르면 올해 10월까지 온라인쇼핑 누적 거래액은 약 130조원으로 이미 지난해 전체 거래액 134조원과 비슷한 수준을 기록했다. 업계는 올해 거래액이 작년보다 19.4% 늘어난 160조원에 달할 것으로 전망하고 있다.

특히, 쿠팡은 로켓배송 등을 앞세워 거리두기가 상향될 때마다 수요가 급증하며 빠르게 영향력을 키웠다.

지난해 매출 7조원을 돌파했던 쿠팡은 올해도 전년 대비 40% 이상의 성장을 기록하며 매출이 10조원에 달할 것이라는 전망이다.

이미 유통공룡으로 성장한 네이버 오픈마켓 '스마트스토어'의 3분기 판매자 수는 38만명으로 전분기 대비 3만명 늘었고 거래액은 72% 증가했다.

네이버는 "네이버 스마트스토어에서 팔린 모든 상품 판매량이 작년 대비 성장한 것으로 나타났다“며 ”이는 코로나 확산의 우려로 오프라인 접촉은 피하고 온라인 비대면 소비문화의 확산에 따른 것“이라고 설명했다.

◆ 너도나도 배달 서비스 역량 강화…익일특급·새벽배송 등
코로나 확산으로 신선식품 온라인 구매가 급증하면서 유통업체의 속도 경쟁에도 불이 붙었다.

국내 새벽배송 시장 규모는 2015년 100억원에서 지난해 4000억원으로 3년 동안 40배 급성장했다. 올해는 두배가량 늘어난 8000억원에 육박할 것으로 예상된다.

현재 온라인 전용 물류센터 '네오(NEO)' 3곳을 운영 중인 SSG닷컴은 올해 새벽배송 물량을 최대 2만건까지 늘린다는 계획이다.

신세계그룹은 오는 2023년까지 1조7000억원을 투자해 SSG닷컴의 온라인 전용 물류센터 네오를 7개 더 건설해 새벽배송 역량 강화에 나설 방침이다.

롯데는 지난 8월 통합온라인 쇼핑몰 '롯데온(ON)'을 통해 초소량 즉시 배달 서비스를 시작했다.

롯데마트와 롭스 등 롯데 계열사의 상품을 한 번에 주문해 배송 받을 수 있으며 서비스 시간을 새벽 1시까지 운영해 늦은 시간에도 급하게 필요한 생필품을 롯데온을 통해 구매하고 즉시 수령이 가능하다.

쿠팡은 오전 10시 전에 신선식품을 주문하면 당일 오후 6시까지 배송해주는 '로켓프레시 당일배송' 서비스를 시작했다.

쿠팡은 이를 위해 축구장 14개 면적에 달하는 냉동·냉장 전용 물류 인프라와 전국 168곳의 로켓배송센터를 확보했다.

◆ 무너진 대형할인점과 로드샵… 마트·화장품 폐점 속출

코로나에 직격탄을 맞은 유통기업들은 신속히 몸집 줄이기에 나섰다.
 
롯데쇼핑은 올해만 99개 매장을 폐점했다. 백화점 1개, 마트 12개, 슈퍼 63개, 롭스 23개 등을 정리한 것이다.

롯데그룹은 향후 3~5년 내 200여 곳의 백화점과 마트, 슈퍼, 롭스 등 오프라인 매장을 폐점할 계획이다.

홈플러스도 점포 매각을 진행 중이다. 홈플러스는 안산점을 비롯해 대전 탄방점, 대전 둔산점, 대구점 등 4개 매장을 매각했다.

이랜드 역시 올해 모두 6개의 부실점포를 정리했다.

올해 상반기에는 송도 NC커넬워크, 대구 동아아울렛본점, 2001아울렛 수원남문점 폐점한데 이어 하반기에는 동아마트 수성점, 뉴코아아울렛 모란점, 뉴코아아울렛 안삼점이 영업을 종료한다.

◆ 배민發 배달앱 시장 지각변동… 2위 '요기요' 인수 촉각
독일 딜리버리히어로가 지난 29일 '배달의민족' 인수를 위해 '요기요' 매각을 결정하면서 국내 배달앱 시장의 지각 변동이 예상된다.

DH는 지난해 12월 배민 운영사 우아한형제들의 지분 88%를 40억 달러, 약 4조4000억원에 취득한다는 계약을 체결했다.

시장 점유율 18%의 요기요가 매물로 나오게 되면서 유통업계와 플랫폼, 투자업계 등의 신경전이 펼쳐질 것으로 보인다.

업계에서는 요기요의 몸값을 2조원 안팎으로 추정하고 있다. 우선 업계 후발주자인 쿠팡이츠, 위메프오 등이 후보로 거론된다. 하지만 DH가 배민을 위협할 경쟁 업체에 요기요를 팔 가능성은 낮다는 관측도 제기되고 있다.

간편주문 서비스를 운영하는 네이버와 카카오톡으로 음식을 주문하는 '주문하기' 서비스를 보유한 카카오 등 대형 IT 플랫폼 사업자들도 후보로 꼽힌다.

◆ 코로나 후 '라이브커머스' 시장 급속 성장

코로나 장기화로 비대면 소비 문화가 자리매김 한 가운데 현대백화점과 신세계, 롯데 등 국내 핵심 유통업체들이 3조원 규모로 성장한 라이브커머스 시장을 선점하기 위한 전쟁이 치열해지고 있다.

라이브커머스는 모바일 앱이나 영상 플랫폼을 통해 실시간 중계하며 제품을 판매하는 방식으로 채팅창 등을 통해 소비자들과 실시간으로 소통할 수 있는 장점이 있다.

현대백화점은 지난 3월부터 '백화점 윈도 라이브'를 운영하며 한발 앞서 '라이브커머스'를 시작했다.

신세계는 그룹차원에 라이브 커머스 서비스를 준비 중이다. 신세계는 지난 5월 260억원을 출자해 영상 콘텐츠 제작·스트리밍 업체 '마인드마크'를 설립했다. 이어 콘텐츠제작사인 '실크우드'와 '스튜디오329'를 인수하며 몸집을 키우고 있다.

유통업계 관계자는 "라이브커머스는 모바일 환경만 갖춰지면 투자비가 거의 들지 않아 진입장벽이 낮은 장점이 있다"며 "재미와 맞춤형 정보를 제공하는 라이브커머스의 확산세는 앞으로도 이어질 것"이라고 말했다.

◆ 플라스틱 줄이는 등 유통가 친환경 체질개선 속도

조 바이든 미국 대통령 당선자의 친환경 정책에 따라 환경 규제가 늘어날 전망이다. 우리 기업들도 '탄소배출' 감소 정책을 발표하는 등 친환경 기업으로의 전환에 속도를 내며 바이든발 변화에 대응하고 있다.

이마트와 현대백화점, 롯데 등 국내 주요 유통업체들은 기업의 환경과 사회적 책임, 지배 구조의 투명성 등 최근 주목받는 ESG(환경·사회·지배구조) 다양한 친환경 경영 정책을 수립해 실행하고 있다.

이마트는 한국 최초의 녹색 매장, 최초의 비닐봉지 없는 점포, 최초의 장바구니 대여 서비스 등을 도입하는 등 한발 앞서 '친환경 기업'으로의 체질개선에 나서고 있다.

이마트는 종이 영수증 없는 점포를 만들기 위해 모바일 영수증으로만 발급할 수 있는 시스템을 구축했다.

여기에 플라스틱 회수함을 마트 내에 설치해 회수된 플라스틱을 원료화해 업사이클링한 후 지역 사회에 기부하는 자원 순환 캠페인도 펼치고 있다.

◆ 롯데마트·하이마트·슈퍼 끊이지 않는 '갑질'에 불매운동까지

장애인 안내견을 매장에서 쫓아내고도 늑장 사과로 대응해 여론의 뭇매를 맞았던 롯데가 또 다시 납품업체에 과도한 갑질을 하다가 공정거래위원회로부터 철퇴를 맞았다.

지난 2일 공정거래위원회는 롯데하이마트에 대해 대규모유통업법 위반행위 시정명령과 함께 과징금 10억원을 부과했다.

공정위에 따르면 롯데하이마트는 납품 업체의 파견 직원에게 타사 물건을 판매하게 하고 매장 청소까지 시키는 등 각종 갑질을 일삼은 것으로 드러났다.

앞서 지난 11월 롯데는 '장애인 안내견'을 매장에서 쫓아내고도 뒤늦게 사과문을 올리는 등 상식밖의 대처를 취해 소비자에게 비판을 받았다.

소비자들은 온라인을 중심으로 '불매운동'까지 선언하는 등 롯데측에 진정성 있는 사과를 요구했다.

논란이 확산되자 롯데마트는 공식 사과문을 통해 "안내견과 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히하고, 긴급 공유를 통해 같은 사례가 발생하지 않도록 적극 대처할 것을 약속드린다"고 밝혔다.

하지만 네티즌들은 늦장 사과에 대해 "광고에선 함께 가자더니 혼자가라네", "강아지와 주인에게 직접 사과해라", "이제 롯데에서 물건 안산다", "이런 곳은 그냥 불매로 보여주자" 등의 쓴소리를 쏟아냈다.

◆ 소비 대세로 부상한 'MZ세대' 잡아라
올해는 새로운 경험과 개성 등 자신만의 가치를 추구하는 MZ세대가 소비 주류로 자리잡은 한해였다.

1980년대 초~2000년대 초 출생한 밀레니얼세대와 1990년대 중반~2000년대 초반 출생한 Z세대를 통칭하는 MZ세대는 돈과 소비에 편견이 없는 새로운 소비자다.

특히, 코로나 시대에 온라인 쇼핑과 디지털 환경에 익숙한 MZ세대가 주요 소비층으로 떠오르면서 모바일에 익숙한 MZ세대는 '라이브 커머스' 전성시대의 주역이 됐다.

이베스트투자증권 리서치센터에 따르면 국내 라이브커머스 시장 규모는 올해 약 3조원 규모로 2023년까지 8조원까지 성장할 전망이다.

이 때문에 이커머스업계는 물론 홈쇼핑과 백화점, 면세점, 식품과 패션업체까지 라이브커머스에 속속 뛰어들고 있다.

라이브 커머스에서 가장 빠르게 영향력을 키우는 곳은 네이버와 카카오다. 검색과 메신저 기능으로 확보한 압도적인 규모의 사용자가 라이브 커머스로 유입된 효과다.

네이버 쇼핑라이브는 서비스 출시 4개월간 누적 시청 4500만뷰를 돌파했다. 이 기간에 구매한 시청자만 40만 명이다. 카카오 쇼핑 라이브도 11월 기준 누적 시청 횟수 1000만 회를 넘었다.

◆ 구조조정 칼바람…'변화와 혁신' 돌파구

올 초부터 이어진 코로나19 사태로 위기에 빠진 주요 유통업체들이 '생존'을 키워드로 한 대대적인 인적쇄신을 통해 포스트 코로나를 염두에 둔 새판짜기에 본격 나섰다.

롯데는 올해 대대적인 인사 진행을 통해 임원수를 기존 대비 80% 수준으로 축소시켜 약 100명의 임원을 줄였다. 또한 임원 직급 체계도 축소하고, 직급별 승진 연한도 축소 또는 폐지했다.

롯데쇼핑은 지난해 말 2만5298명이던 롯데쇼핑의 직원 수가 올해 9월 말 기준 2만3304명으로 1994명 감소했다.

이마트는 지난해 컨설턴트 출신 강희석 대표를 신임하고, 올해 강 대표를 SSG닷컴 겸임 대표로 앉히며 온·오프라인 통합 시너지에 주력할 의지를 보였다. 또한 임원수도 10% 가량 줄였다.

신세계백화점은 2021년 인사에서 전체 임원의 20% 가량을 퇴임시키고, 본부장급 임원을 70% 이상 교체했다.

현대백화점그룹은 코로나 사태 등으로 내년도 사업 전략을 선제적으로 수립하기 위해 평소보다 한 달가량 앞당겨 정기 임원 인사를 단행했다.

현대백화점은 상대적으로 임원 감소 폭은 적었지만, 대표이사를 모두 50대로만 선임하며 젊은 인재 키우기에 나섰다.

◆ 코로나 변수 여전…네이버‧아마존 등 새로운 경쟁
내년에도 코로나 변수는 여전히 남아 있어 유통업계에는 '온라인' 흐름이 지속될 전망이다.
 
이커머스 업계에선 물류사와의 협업을 통한 풀필먼트 서비스가 주목받고 있다. 이커머스를 강화하고 있는 네이버는 지난 10월 CJ대한통운과 전략적 제휴를 맺고 물류 강화에 나섰다.

향후 CJ대한통운은 네이버쇼핑의 배송 업무를 전담하고 배송과 보관, 교환·환불 과정을 대행하게 된다.

11번가는 세계 최대 전자상거래 업체 아마존과 손을 잡았다. 모회사인 SK텔레콤이 아마존과 협력을 추진하면서 11번가를 통해 아마존의 상품을 직접 구매할 수 있게 한 것이다.

이 과정에서 아마존은 11번가의 지분 참여 약정도 체결했다. 구체적인 규모는 밝혀지지 않았지만, 아마존이 11번가의 지분 약 30% 정도를 인수할 것으로 알려졌다.