'롯데면세점' 스크린샷

해외여행을 다녀온 사람들이 흔히 던지는 말 중 하나가 "나가보니 우리나라 면세점이 제일 싸고 좋더라"다. 해외여행과 다양한 면세점 이용 경험 데이터가 쌓인 이들을 통해 면세점 쇼핑 꿀팁 정보도 많이 공유되고 있는데, 공통적으로 올라오는 의견이 "가장 저렴하고 높은 할인 폭을 보여주는 것이 바로 우리나라 온라인 면세점"이라는 것이다. 그러다 보니 면세점 쇼핑은 출국 전날까지 모바일로 미리 끝내 놓고, 공항에서는 탑승 전 인도장에서 물건만 수령하는 이들도 많아졌다.

'롯데인터넷면세점'의 경우, 2017년 대비 2018년도의 연매출이 46.3% 증가했다. 또 전체 면세점 매출 대비 온라인 매출이 차지하는 비중도 점점 높아지고 있다고 한다. 지난 2013년에는 8%에 불과했던 온라인 매출 구성비는 15년만에 30%까지 치솟았다.

롯데면세점 관계자는 "고객 친화형 플랫폼을 구축하고 고객의 니즈를 반영한 적극적인 마케팅 및 상품 구성 전략이 유효했다"며, 멤버십 제도 개편, 적립금 증정, 타 업계와의 비전형적 제휴 확대가 2~30대 고객 유치 및 매출증가로 이어졌다고 밝혔다.

'롯데인터넷면세점'은 한국어, 영어, 일본어, 중국어 간체/번체 등, 총 5개의 언어로 된 온라인 및모바일 플랫폼 서비스를 제공한다. 작년에는 국내 최초로 중국어 번체자 서비스를 오픈, 지속 성장하는 번체자 사용 중화권 고객(대만, 홍콩, 싱가포르 등)을 적극적으로 포섭하기 시작했다. 놀랍게도 올해 상반기 온라인 매출 결과를 보면, 해당 국적자의 매출이 지난해 같은 기간보다 291%나 신장했다.

'롯데인터넷면세점'은 각 언어별, 국적별 외국인 고객의 특성을 분석하고 그에 맞는 제휴처를 추가 발굴했다. 또 가입 절차를 간소화하고 국적별로 선호하는 결제 시스템을 제공하기 위해 결제수단의 다각화에도 힘썼다. 타깃 고객별 맞춤형 혜택을 제공하기 위하여 전방위적인 플랫폼 차별화에 힘쓴 것이다. 영문 및 번체 사이트의 경우, 별도의 사용 가이드 영상도 제작해 신규고객 유치에 활용하기도 했다.

또 여권 정보, 출국 정보, 주문서로 나누어져 있던 복잡한 결제 프로세스를 하나로 통합해 결제 절차도 간소화하고 전체 주문 내용을 정상가-회원할인-회원가로 3단 구성하는 등 고객 편의를 위한 주문 프로세스의 리뉴얼도 주목할 만하다.

한편, 내국인을 위한 서비스로 구매제품을 수령해야 하는 공항 내 인도장의 혼잡도를 실시간으로 모바일을 통해 안내해주는 서비스는 온라인면세점을 이용한 고객을 위해 그 마지막 단계까지 신경 썼다는 평이다.

'롯데인터넷면세점'은 모바일 프리미엄 마트 '마켓컬리', 유니크 디자이너 편집숍 'w컨셉', 원스톱 인테리어 플랫폼 '오늘의집' 등과 같이 기존의 전형적인 제휴에서 탈피한 색다른 업계와의 제휴도 추진했다. 이러한 새로운 시도 또한 온라인 플랫폼이 있었기에 가능했고, 이로써 젊은 국내외 고객을 많이 유치하는 큰 성과를 거두었다.

급증한 우리나라 인터넷면세점 이용 외국인들에게 한국의 젊은 트렌드를 반영한 신진 브랜드까지 알리는 '롯데인터넷면세점'의 성공을 보며 5G로 앞선 모바일 환경을 자랑하는 우리나라 모든 인터넷면세점들의 새로운 도전을 기대해 본다.