신한은행은 고객이 대기시간 없이 상담할 수 있는 'AI 기반 지능형 컨택 서비스'의 시스템 구축을 추진한다고 8일 밝혔다.

고도화된 'AI 음성봇'을 전진배치하는 해당 시스템은 고객들이 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 음성봇을 통해 궁금한 사항을 문의하고 필요한 안내사항들에 대한 연락도 신속히 받을 수 있다.

자동화를 넘어 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 진화시킬 예정인 신한은행은 상담내용을 분석하고 데이터축적을 지속해 고객이 요청하는 전화상담 및 대고객 안내 업무 중 상당부분에 해당기술을 적용할 계획이다.

음성봇은 고객이 확인하고자 하는 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등 간단한 내용일 경우 바로 답변하며 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 전문상담 직원을 연결한다.

또한 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 '스마일 콜', 해외송금 내도 통지 등 각종 고객안내 및 통지업무의 대부분에 적용되며 향후 예약콜 접수, 챗봇 상담 등 고객접촉 방식을 다양화해 편의성을 높인다.

아울러 신한은행은 챗봇 매니저팀의 업무를 AI 큐레이터 영역까지 확대해 고객상담 데이터를 AI가 활용할 수 있도록 전환하는 등 AI 상담시스템의 품질을 높여나갈 계획이다.

신한은행 관계자는 "AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 전했다.