CJ헬로는 콜센터의 상담역량을 높이기 위해 인공지능 기반의 상담지원 시스템 'AI어드바이저'를 도입했다고 17일 밝혔다.

AI어드바이저는 고객과의 대화 내용을 실시간으로 분석해 상담사에게 최적의 대응 스크립트를 제공해주는 인공지능 상담지원 시스템이다.

실시간으로 고객의 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 STT와 변환된 텍스트를 분석하는 TA 등 AI 기반 신기술을 통해 CS인프라를 혁신적으로 업그레이드했다. STT와 TA 등의 신기술은 효성ITX의 '익스트림 솔루션'을 적용했다.

CJ헬로 관계자에 따르면 "AI어드바이저가 텍스트화된 통화내용의 키워드를 분석하고 고객 니즈에 맞는 상담 솔루션을 제안함에 따라 전문성과 정확성도 높아졌다"며 "콜센터 평균 상담시간도 12초 이상 단축하는 등 업무 효율성을 15% 이상 높이고, 업계 최고 수준의 CS만족도를 기록할 것으로 기대하고 있다"고 전했다.

특히 텍스트로 변환된 통화내용을 화면에서 즉시 확인할 수 있어 관리자의 실시간 코칭이 가능하고, 욕설과 성희롱으로부터 상담사를 보호할 수 있다. 또한 인공지능과 빅데이터를 활용해 음성의 세기, 톤, 음속 등 파형을 파악한다.

아울러 CJ헬로는 콜센터의 ARS를 기다릴 필요없이 간단한 업무를 스스로 처리할 수 있는 '보이는 ARS' 서비스도 추가했다. 이용자는 ARS에서 원하는 항목이 나올 때까지 안내를 기다려야 하는 불편함을 줄일 수 있다.

오경희 CJ헬로 CS혁신담당은 "AI어드바이저와 챗봇으로 단순 반복되는 문의를 줄여 상담사들의 스트레스를 낮출 수 있고, 고객들은 보다 빠르고 정확하게 원하는 정보에 도달할 수 있게 됐다"며 "이는 인공지능과 빅데이터 등 신기술이 문의와 상담, 불만제기 등 커뮤니케이션 영역에 혁신적으로 기여한 사례"라고 말했다.