LG유플러스가 AI 기반 상담 서비스 'U봇'을 도입한지 6개월만에 모바일 고객 상담 건수가 9배 증가했다고 23일 밝혔다.

대화형 채팅 로봇 'U봇'은 지난해 6월 말 LG유플러스 고객센터 앱을 통해 출시됐다. U봇 도입 전인 6월 한 달간 모바일 상담 건수는 약 23만건이었지만 도입 후 6개월이 지난 12월 한 달간 상담 건수는 약 211만건을 기록했다.

LG유플러스는 U봇이 도입 반년 만에 큰 호응을 얻은 것은 고객이 모바일을 통해 서비스 요청·처리, 멤버십·이벤트 확인 등 연중무휴 신속한 상담이 강점으로 작용했다고 분석했다.

모바일 U봇을 통한 주요 문의는 부가서비스 신청이 전체 절반 가량을 차지했다. 데이터 주고받기가 약 17%, 소액결제 설정 9%, 멤버십 카드 발급이 8%로 그 뒤를 이었으며, 이 외에도 고객들은 부가서비스 해지, 일시정지 신청, 요금제 변경 등을 요청해 U봇이 이를 처리한 것으로 나타났다.

LG유플러스 관계자는 "U봇 도입으로 연중무휴 신속하고 정확한 고객 상담 서비스가 가능해졌으며, 특히 U봇은 AI에 감성 캐릭터를 도입해 친근하게 접근할 수 있어 고객 만족도가 크다"며, "시스템 체계 개선으로 정확도를 더욱 높이는 서비스 고도화에 집중해 더 많은 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 노력할 것"이라고 말했다.