방송통신위원회(이하 방통위)는 전체회의를 개최해 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자 이익을 침해한 통신사에 시정명령과 함께 9억400만원의 과징금을 부과하기로 의결했다.

LG유플러스에는 과징금 8억원과 시정명령이, SK브로드밴드에는 과징금 1억400만원과 시정명령, SK텔레콤과 KT에게는 과징금 대신 시정명령을 부과했다.

방통위 조사 결과 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담 매뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립·시행하고 있었다.

사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용해 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인됐다.

특히, LG유플러스와 SK브로드밴드, SK텔레콤은 적극적인 해지방어를 위해 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도 운영하고 있는 것으로 확인됐다.

방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 했다. 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구했다.

이번 조사는 올해 초 발생한 LG유플러스 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시됐으며, 해지방어 실패 사유 등으로 해지상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도하게 해지를 방어해 이용자의 선택권을 침해하고 있는지를 집중 점검했다.

이효성 방송통신위원회 위원장은 "이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 이용자보호 강화의 이정표에 해당하는 사례"라며 "사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해달라"고 당부했다.